스마트스토어 창업-무서워하지 말자 CS 관리

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스마트스토어 창업-매출 늘리기#1 (Feat. 알고리즘)

스마트스토어 창업-매출 늘리기#2(Feat. 키워드 분석)

해외구매대행, 위탁판매, 사입판매 관계없이 주문이 들어오기 시작하면 동시에 상품과 관련된 문의부터 배송, 사용방법, A/S, 불만, 반품 등의 이유로 고객관리를 시작해야 합니다.

 

시간과 에너지가 많이 소비되는 업무이기 때문에 CS응대는 최대한 줄일 수 있는 방법을 찾아야만 사업을 오랫동안 유지할 수 있어요.

 

CS응대를 줄일 수 있는 가장 효과적인 방법은 제품 상세페이지를 통한 ‘사전공지’ 입니다.

 

문제가 발생할 수 있을 만한 것들 또는 통상적으로 소비자가 궁금해할 만한 것들을 미연에 상세페이지에 남김으로써 CS응대 건 수를 상당부분 줄일 수 있습니다.

 

1.  사전공지를 통한 CS 예방

>> 배송: 배송관련 이슈, 배송정책, 개인통관고유번호, 교환 반품 정책

 

>> 사용방법

최대한 자세하게 작성하자. 소비자는 궁금한 것이 생기는 순간 전화를 건다.

 

>> 제품하자범위

목재와 같이 소재의 특성을 갖거나 제품이 만들어지는 과정에서 어쩔 수 없이 발생하는 제품간 차이점 미리 설명하자. 소비자는 이를 하자로 여길 수 있기 때문에 이 부분을 사전에 설명해 놓아야 한다.

 

>> A/S 가능여부

해외구매대행의 경우 A/S가 사실상 거의 불가능 하기 때문에 이 이부분을 꼭 명시해야 한다. 소비자는 기본적으로 A/S가 가능하다는 기준으로 물품을 구매한다.

 

>> 구매후기 Q&A 업데이트

판매가 발생하기 전 유사상품들의 구매후기 또는 Q&A내용들을 사전에 확인해서 상세페이지상에 추가하자. 이후 판매가 발생하기 시작하면서 생기는 새로운 후기 또는 문의사항은 그때 그때 취합해서 상세페이지를 업데이트 하자.

 

2.  스마트스토어 CS 기능 활용하기-톡톡쇼핑챗봇

>> 반복되는 문의의 경우 스마트스토어 CS 기능을 활용하자.

 

>> 네이버 통계에 의하면 CS 문의 10건 중 4건은 챗봇을 통해 해결이 가능함

 

>> 네이버톡톡 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문뿐만 아니라 이벤트와 같은 마케팅에도 대응할 수 있는 대화형 인공지능 챗봇임

3.  CS관리용 전화번호 만들기-아톡

>> 투잡의 경우 CS관리용 번호를 만드는 것이 효율적이고 사생활을 보호받을 수 있음.

 

>> 네이버에서 Modoo 서비스를 통해 무료로 비즈넘버를 발급받을 수 있었으나 현재는 스팸문제로 발급이 중단된 상태임

>> 앱설치 후 서비스 신청 시 070 번호를 가지게 됨

>> 전화비용: 기본료 월 2,200원(부가세 포함)

 

>> 문자비용: 문자발송시 인터넷전화 번호 노출되면 건당 20원 [web발신]이 표기되어 나감

 

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